Essen führt digitalen Verwaltungs-Chatbot ein: Schnellere Hilfe für Bürger!
Die Stadt Essen startet am 6. März 2025 die Testphase eines Verwaltungs-Chatbots für rund um die Uhr verfügbaren Service.
Essen führt digitalen Verwaltungs-Chatbot ein: Schnellere Hilfe für Bürger!
Heute, am 6. März 2025, hat die Stadt Essen die Testphase für einen Verwaltungs-Chatbot gestartet. Diese Initiative ist Teil einer breiteren strategischen Maßnahme, um den Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen zu verbessern. Der Chatbot wird im Serviceportal der Stadt Essen implementiert und nutzt Informationen aus der 115-Datenbank, die rund um die Uhr zur Verfügung steht. Mit dieser Maßnahme will die Stadt den Bürgerinnen und Bürgern einen einfachen und digitalen Zugang zu Verwaltungsleistungen bieten.
Verantwortlich für die Entwicklung und Implementierung des Chatbots ist die FITKO (Föderale IT-Kooperation), die die Behördennummer 115 im Auftrag des IT-Planungsrats steuert. Diese Nummer ist eine zentrale Anlaufstelle für Bürger:innen, die Fragen zu Verwaltungsleistungen haben. Mit dem neuen Chatbot wird erstmals ein digitaler Zugang zu diesen Dienstleistungen geschaffen, was der steigenden Nachfrage nach digitalen Service-Angeboten Rechnung trägt. kommune21.de berichtet, dass die Pilotphase des Chatbots in verschiedenen Kommunen des 115-Verbundes bereits erfolgreich getestet wurde.
Funktionsweise und Nutzerinteraktion
Der Chatbot gibt auf Anfragen passende Antworten aus der 115-Wissensdatenbank und bietet eine regelbasierte Antwortstruktur. Dies stellt sicher, dass die gelieferten Informationen korrekt sind. Obwohl der Bot derzeit keine KI-gestützten Sprachmodelle verwendet, wird daran gearbeitet, diese Funktion in Zukunft zu integrieren, um die Nutzerfreundlichkeit und die Qualität der Antworten zu verbessern.
Ein wesentliches Merkmal des Chatbots ist die Möglichkeit zur Nutzerbewertung. Bürger:innen können die bereitgestellten Informationen im Chatverlauf mit einem „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ bewerten. Zudem besteht die Gelegenheit, ausführliches Feedback über das Chatbot-Menü zu geben. Dies ist wichtig, um die Services kontinuierlich an die Bedürfnisse der Nutzer anzupassen. Laut einer Studie der Hochschule Aalen aus dem Jahr 2020 haben 47% der Befragten bereits einen Chatbot genutzt, was die Akzeptanz solcher Technologien zeigt.
Entlastung der Verwaltungsmitarbeiter
Die Einführung des Chatbots soll die Arbeitsbelastung der Verwaltungsmitarbeiter reduzieren. Aktuell erleben 65% der Verwaltungsbeschäftigten häufige Unterbrechungen, was ihre Effizienz beeinträchtigt. Digitale Assistenten wie dieser Chatbot können dazu beitragen, die häufigsten Anfragen rund um die Uhr zu beantworten und somit Wartezeiten zu vermeiden. Damit haben die Mitarbeiter mehr Zeit, sich um komplexere Anliegen zu kümmern. 115.de hebt hervor, dass auch lokale Informationen wie Veranstaltungstermine oder Tourismusinformationen schnell bereitgestellt werden können.
Insgesamt wird der Verwaltungs-Chatbot als ein ergänzendes Angebot zur Telefonnummer 115 konzipiert, welches die Servicecenter entlasten und die Erreichbarkeit der Sachbearbeiter verbessern soll. Bürgerinnen und Bürger müssen nicht mehr auf Rückrufe warten, sondern können sofort Antworten auf ihre Fragen erhalten. Dies ist besonders wichtig, da in vielen Verwaltungsbereichen Personalmangel herrscht und die Bearbeitung von Anfragen oft priorisiert werden muss.
Die Stadt Essen zeigt mit diesem Schritt ein klares Bekenntnis zur Digitalisierung und zur Verbesserung des Bürgerservices, während gleichzeitig die Anforderungen an die Verwaltungsgeschwindigkeit und -effizienz steigen. vdz.org unterstützt diese Entwicklung, indem sie die Vielseitigkeit und Nützlichkeit von Chatbots in der modernen Verwaltung betont.