Am Sonntag (28. Juli) war der Düsseldorfer Flughafen ein geschäftiger Ort. Viele Passagiere drängten sich am Gate, bereit für ihren Flieger nach Mallorca, der Baleareninsel, die für viele Deutsche ein beliebtes Urlaubsziel ist. Claudia B. und Michael S. kamen aus Essen und hatten große Erwartungen an ihre elftägige Kreuzfahrt nach Lissabon, die nach dem Flug nach Mallorca beginnen sollte. Doch das, was sich am Flughafen abspielte, hatte mit Vorfreude nicht viel zu tun.
Für viele Reisende fühlte es sich an wie ein normaler Sommernachmittag am Flughafen. So auch für mich, als ich mich um 15 Uhr zum Boarding einreihte. Um 15:45 Uhr sollte die Eurowings-Maschine abheben – der perfekte Zeitpunkt, um sich auf den Flug vorzubereiten. Während die Luft voller Aufregung war, wurde Claudia, die 58-Jährige, plötzlich unruhig, als ihr Platz im Flugzeug in Frage gestellt wurde.
Überbuchung: Ein großer Aufreger
Das Boarding begann und der Flieger war bald bereit für den Start. Neben mir setzten sich Claudia und Michael, sichtlich frustriert. „Das habe ich noch nie erlebt. Ich habe viel für dieses Ticket bezahlt und alles korrekt gebucht“, erklärte Claudia, kämpfend mit ihrer Wut. Es stellte sich heraus, dass sie, trotz ihrer rechtzeitigen Ankunft und Buchung, nicht auf der Passagierliste vermerkt waren. Eine unerklärliche Situation, die sie von den Eurowings-Mitarbeitern leider nicht klären konnten. Anstatt einer Erklärung erhielten sie eine patzige Antwort, die ihre Verzweiflung nur verstärkte.
Die Antwort einer Mitarbeiterin lautete: „Seien Sie froh, dass Sie überhaupt mitfliegen. Es gibt Passagiere, die keinen Platz haben.“ Ein Flugbegleiter erklärte später, dass die Ursache für diesen Stress eine Überbuchung des Flugs sei. Einige Passagiere wurden folglich dazu gezwungen, ihren Platz zu verlassen. Das empfundene Unrecht war für Claudia und Michael offensichtlich.
Diese Praxis der Überbuchung ist nicht neu im Luftverkehr. Eurowings bestätigte, dass diese Methode häufig verwendet wird, um die Profitabilität der Flüge sicherzustellen. Historische Daten werden genutzt, um vorherzusagen, wie viele Passagiere nicht erscheinen, was wiederum bedeutet, dass mehr Tickets verkauft werden, als Plätze im Flugzeug vorhanden sind. Diese „No Shows“ könnten dazu führen, dass Passagiere wie Claudia und Michael um ihren Platz bangen müssen.
Was Du tun kannst
Dennoch gibt es für betroffene Passagiere Hoffnung. Laut Eurowings werden diese in solchen Fällen mit verschiedenen Angeboten unterstützt. Passagiere haben Anspruch auf eine Umbuchung auf einen Alternativflug sowie auf umfassende Betreuungsleistungen wie Mahlzeiten, Transfers und gegebenenfalls Hotelübernachtungen. Darüber hinaus stehen ihnen monetäre Entschädigungen zu, die je nach Entfernung und Verspätung variieren.
Die Verbraucherzentrale empfiehlt allerdings, bei Überbuchung nicht freiwillig auf den Flug zu verzichten. Ein Verzicht kann dazu führen, dass der Anspruch auf Entschädigungen erlischt. Für Reisende, die sich das nicht leisten können, sind solche Vorfälle besonders frustrierend. Claudia und Michael hatten Glück, dass sie ihre Reise über Aida gebucht hatten, denn hätte die Kreuzfahrtgesellschaft auf sie gewartet, könnte dies ein ganz anderes Ende genommen haben.
Es bleibt eine Herausforderung für alle Airlines, die Balance zwischen wirtschaftlicher Effizienz und Kundenzufriedenheit zu halten. Trotz aller Vorkehrungen ist niemand vor den Tücken der Überbuchung gefeit, was oft zu stressreichen Momenten kurz vor einem ersehnten Urlaub führt.
Wie geht es weiter?
Flugangst und Frustration sind nicht nur negative Begleiterscheinungen beim Reisen, sondern sie werfen auch einen Schatten auf die Vorfreude. Reisende sollten sich stets über ihre Rechte im Klaren sein und im besten Fall immer mit einer gewissen Gelassenheit anreisen. Besonders in Hochsaison sind Pünktlichkeit und Planung unerlässlich, und eine bewusste Vorbereitung darauf kann die Reise erheblich entspannen.
Die Praxis der Überbuchungen ist nicht neu und wird von vielen Fluggesellschaften verwendet, um die Wirtschaftlichkeit ihrer Flüge zu sichern. Dies geschieht oft in der Hoffnung, dass eine bestimmte Anzahl von gebuchten Passagieren aus verschiedenen Gründen nicht erscheinen wird, was zu leeren Sitzplätzen und damit verbundenen Umsatzverlusten führen kann. In der Regel beruhen diese Berechnungen auf historischen Daten, wie etwa dem Durchschnitt von „No Shows“ in zuvor durchgeführten Flügen. Dies hat zur Folge, dass in beliebten Reisemonaten, wie der Hochsaison nach Mallorca, oft mehr Tickets verkauft werden als es Plätze im Flugzeug gibt.
Die Luftfahrtindustrie hat jedoch auch Regeln und Bestimmungen, die den Passagieren in solchen Situationen Schutz bieten. Das Luftverkehrsgesetz sieht vor, dass bei einer Überbuchung die betroffenen Passagiere Anspruch auf Entschädigungen haben, auch wenn dies oft nicht leicht fällt, zu beanstanden, insbesondere wenn Passagiere unter Druck gesetzt werden, auf ihren Platz zu verzichten.
Gesetzliche Rahmenbedingungen und Passagierrechte
In der Europäischen Union gelten spezifische Regelungen, die die Rechte von Fluggästen in Überbuchungsfällen betreffen. Die EU-Verordnung 261/2004 verpflichtet Airlines zur Bereitstellung von Entschädigungen, wenn Passagiere aufgrund von Überbuchungen nicht befördert werden können. Je nach Entfernung und Länge der Verspätung bei der Ankunft am Zielort reicht die Entschädigung von 250 Euro bis zu 600 Euro. Diese Regelung soll sicherstellen, dass Passagiere angemessen entschädigt werden und ihnen gleichzeitig dazu verholfen wird, ihre Reise so reibungslos wie möglich fortzusetzen.
Wenn Fluggesellschaften Passagiere um freiwilligen Verzicht auf ihren Platz bitten, müssen sie dabei transparent über die möglichen Komplikationen und Entschädigungen informiert werden. Ein Verzicht auf den Platz, ohne dass die Airline die Passagiere entsprechend aufklärt, kann rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen. Auch wenn Airlines oft versuchen, sich aus ihrer Verantwortung zu winden, gibt es zahlreiche juristische Präzedenzfälle, in denen Passagiere vor Gericht entschieden haben, um ihre Rechte durchzusetzen.
Verbesserungsmaßnahmen der Airlines
Angesichts der immer wiederkehrenden Probleme bei Überbuchungen haben einige Fluggesellschaften begonnen, Maßnahmen zur Verbesserung ihrer Kundenservices einzuführen. Dazu zählen unter anderem:
- Verbesserte Buchungssysteme, die genauere Prognosen für die Anzahl der Fluggäste bieten.
- Transparente Kommunikation mit den Passagieren über potenzielle Überbuchungsrisiken während des Buchungsprozesses.
- Schulung der Mitarbeiter in den Kundeninteraktionen, um besser auf die Bedürfnisse und Sorgen der Passagiere einzugehen.
Diese Initiativen sind ein Schritt in die richtige Richtung, um das Vertrauen der Passagiere zurückzugewinnen und die Erfahrungen an den Flughäfen insgesamt zu verbessern.