Es ist nunmehr ein halbes Jahr vergangen, seit Carl J.* sein Auto wegen schweren Hagelschadens in die Vertragswerkstatt seiner Versicherung gebracht hat. Umso frustrierender ist für ihn die anhaltende Ungewissheit. Sein Fahrzeug, ein VW-Bus T6, erfuhr massive Schäden bei einem Hagelschauer, der im August 2023 über den Tegernsee zog und zahlreiche Fahrzeuge im Landkreis Miesbach beschädigte. In der Folge war der Miesbacher als Versicherungsnehmer auf die Allianz angewiesen, um die Reparaturkosten, die sich auf 20.000 Euro belaufen, übernehmen zu lassen.
Die Allianz beauftragte in der Folge die Werkstatt „Know-How-Systems“ (KHS), um die notwendigen Reparaturen durchzuführen. Nach anfänglicher Hoffnung, dass alles zügig geregelt wird, kam Carl J. bald mit einer langen Wartezeit konfrontiert. Die Werkstatt informierte ihn über Lieferschwierigkeiten bei den benötigten Ersatzteilen. „Ich kann verstehen, dass es länger dauert, so viele Autos waren betroffen“, sagte J., doch seine Geduld wurde auf eine harte Probe gestellt.
Die Reparatur verzögert sich erheblich
Im Januar 2024 gab Carl J. sein Fahrzeug bei KHS ab und erhielt einen Leihwagen, der ihn anfangs über die Runden bringen sollte. Schnell aber stellte sich heraus, dass der VW Polo, als kleinerer Ersatzwagen, für seine täglichen Bedürfnisse nicht ausreichte. Die Wartenummer für die Reparatur war jedoch weit entfernt, und die Situation wurde kontinuierlich schwieriger, als die Werkstatt ihm mitteilen musste, dass nicht einmal das Dach seines Wagens wie geplant repariert werden könne, sondern ein neues bestellt werden müsse.
Die Wartezeit auf die Neulieferungen war frustrierend und erst nach einigem Hin und Her wurde schließlich ein brauchbares Dach geliefert. Doch die Montage stand erneut auf der Kippe, als die Werkstatt in seinem Landkreis keinen Termin mehr anbieten konnte. Stattdessen wurde der Bus nach Ulm gebracht, was die Unsicherheit weiter verstärkte. Dort angekommen, erhielt Carl J. erneut nur wechselnde Informationen, was den Fortgang der Reparatur anging.
Die Kommunikation bleibt aus
Mit jeder weiteren Woche sank die Hoffnung, bald wieder mobil zu sein. Carl J. äußerte seinen Verdacht, dass die mangelnde Rückmeldung seitens der Allianz und der KHS eher einer Hinhaltetaktik gleichkam, und stellte Bedenken über die Transparenz des Prozesses auf. „Man glaubt gar nichts mehr“, klagte er. Rückfragen blieben oft unbeantwortet, und seine konkreten Informationsbitten stießen auf taube Ohren.
Als der Sommer nahte und Carl J. weiterhin ohne sein Auto lebte, wandte er sich an die Presse, da er das Gefühl hatte, nur so einen Fortschritt erzielen zu können. Durch den Kontakt zu FOCUS online erhielt der Fall plötzlich aber wieder neue Aufmerksamkeit, und die Allianz äußerte sich zu den anhaltenden Problemen. Sie räumte ein, dass der Schadenverlauf nicht ihren Standards für eine Kaskoversicherung entspreche und entschuldigte sich offiziell für die Verzögerungen.
Die Versicherung versprach, sich umgehend mit der Werkstatt in Verbindung zu setzen, um die Reparatur zügig abzuschließen oder das Auto in eine Werkstatt seiner Wahl zu transportieren. Ein vielversprechender Schritt, doch die Frage bleibt: Wann bekommt Carl J. endlich sein Fahrzeug zurück? Derlei Situationen werfen ein Licht auf die Herausforderungen, mit denen viele Autoschäden nach Naturereignissen konfrontiert sind, und verdeutlichen die Notwendigkeit einer effektiven Kommunikation während des Reparaturprozesses.
*Name geändert, der richtige Name ist der Redaktion bekannt.